【コラム】前年比149%！Web講演会サービスお客様評価

NPS

弊社では、お客様にとってより良いWeb講演会サービスの提供を目的にNPS調査を行っています。今回は22年1月～3月に実施した調査結果の一部をご報告します。

NPS（Net Promoter Score）とは？

NPSは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、特定のアンケート設問によって顧客ロイヤリティを算出するものです。2003年にアメリカで提唱され、日本国内でも取り入れる企業が増えています。

具体的なアンケート設問・分析方法は以下になります。

顧客に、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に0～10点で回答してもらう
10～9点と回答した顧客を「推奨者」、8～7点を「中立者」、6～0点を「批判者」として3つのセグメントに分類する
推奨者の割合から批判者の割合を引く

（※引用元ベイン・アンド・カンパニー「ベインが開発したNPS® (ネット・プロモーター・スコア）とは？」）

この-100から+100の間で示されるスコアが高いほど、リピートや口コミでのサービス購入を期待できるため、一般的な満足度調査よりも業績への将来的な影響を測りやすく、また顧客視点でのサービス開発につながると考えられています。

また、一般に日本人はこの種の設問を控えめに回答する傾向があると言われており、国内有名企業であってもNPSはマイナス値というケースもあるようです。

NPSスコアは前年同四半期比149%に

弊社で定期的に行っている調査に関して、結果を一部ご報告します。

【2022年1月-3月調査概要】

・対象者：2022年1月1日～同3月31日に弊社でWeb講演会を開催いただいたお客様
・方　法：メールでご依頼し、Webフォームで回答

【NPSスコア】

※実スコアの公表は控えさせていただきます。
前年同四半期（2021年1月~3月）スコア比：１４９％

【担当者より】

弊社では調査開始以来、NPSスコアはプラスで推移しており、今回の調査では前年同四半期に対してスコアが上昇しました。

一方でフリーコメント欄では、各種データ提供に関するご要望を複数いただきました。Web講演会施策の効果検証・改善活動への関心が高まっていることを踏まえ、更なる対応改善の検討を進めてまいります。

お客様からの応援コメント ・いつもありがとうございます。高品質な運営で、演者の先生方からも高い評価をいただいております。引き続きよろしくお願いします。

・Web講演会の開催準備で担当のTさんには大変お世話になり感謝しております。今後とも何卒よろしくお願いいたします。

・担当のYさんは対応も丁寧かつスピーディで、いつも要望も汲んで下さり、とても信頼しています。弊社のルールも厳しい中、できる最大限の配慮をして下さって感謝しています！引き続きよろしくお願いいたします。

この他にもたくさんの貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございました。お客様のマーケティングパートナーとして、より一層サービスの拡充に努めてまいります。

また引き続きＮＰＳ調査は継続しておりますので、ご依頼の際にはご協力いただけますと幸いです。