【コラム】前年比159%！Web講演会サービスお客様評価

NPS

弊社では、お客様にとってより良いWeb講演会サービスの提供を目的にNPS調査を行っています。今回は22年4月～6月に実施した調査結果の一部をご報告します。

NPS（Net Promoter Score）とは？

NPSは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、特定のアンケート設問によって顧客ロイヤリティを算出するものです。2003年にアメリカで提唱され、日本国内でも取り入れる企業が増えています。

具体的なアンケート設問・分析方法は以下になります。

顧客に、「この商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に0～10点で回答してもらう
10～9点と回答した顧客を「推奨者」、8～7点を「中立者」、6～0点を「批判者」として3つのセグメントに分類する
推奨者の割合から批判者の割合を引く

（※引用元ベイン・アンド・カンパニー「ベインが開発したNPS® (ネット・プロモーター・スコア）とは？」）

この-100から+100の間で示されるスコアが高いほど、リピートや口コミでのサービス購入を期待できるため、一般的な満足度調査よりも業績への将来的な影響を測りやすく、また顧客視点でのサービス開発につながると考えられています。

また、一般に日本人はこの種の設問を控えめに回答する傾向があると言われており、国内有名企業であってもNPSはマイナス値というケースもあるようです。

NPSスコアは前年同四半期比159%に

弊社で定期的に行っている調査に関して、結果を一部ご報告します。

【2022年4月-6月調査概要】

・対象者：2022年4月1日～同6月30日に弊社でWeb講演会を開催いただいたお客様
・方　法：メールでご依頼し、Webフォームで回答

【NPSスコア】

※実スコアの公表は控えさせていただきます。
前年同四半期（2021年4月~6月）スコア比：１５９％

【担当者より】

弊社では調査開始以来、NPSスコアはプラスで推移しており、今回の調査では前年同四半期に対してスコアが上昇しました。

一方でフリーコメント欄では、Web講演会の効果計測や効率化に関するコメントをいただきました。マーケティング戦略の重要施策のひとつであるWeb講演会をより高付加価値に提供できるよう、サービス開発とお客様への情報提供を両輪に進めてまいります。

お客様からの応援コメント ・いつも丁寧且つ柔軟にご対応いただき、感謝申し上げます。先日の製剤周年記念大型イベントの成功は山田さんのご支援によるところも大きいです。引き続きよろしくお願い申し上げます。

・安田さんがご担当で本当に良かったです。前向きで楽しく一緒に仕事させていただいています。いつもありがとうございます！！

・いつも大変すばらしい対応です。ありがとうございます。

この他にもたくさんの貴重なご意見を頂戴し、誠にありがとうございました。お客様のマーケティングパートナーとして、より一層サービスの拡充に努めてまいります。

また引き続きNPS調査は継続しておりますので、ご依頼の際にはご協力いただけますと幸いです。

サービス改善のご報告

弊社では、アンケート等でいただくお客様のご要望を踏まえたサービス改善・開発を行っております。直近の施策のご報告をいたします。

いただいたご要望

手配りの案内状や個別のメール経由でも視聴者数予測ができるようにしたい。また視聴を希望する医師のうっかり見逃しを防ぎたい。

改善しました！

従来はWeb講演会配信のみのご支援でしたが、ご要望を受けてリマインダ機能を備えた視聴予約サイトを構築しました。

これにより、企画MR様では事前に視聴数予測が可能になっただけでなく、視聴予約をきっかけとした医師とのコミュニケーションにもお役立ていただけるようになりました。多忙な医師の皆さんにもカレンダー登録などをご活用いただいています。